皆さま、こんにちは!
アースサポートでは、サービスにおける基本姿勢・技術を習得し、より良いサービスを提供するために、各種研修を行っています。
今回は、4月21日(火)・22日(水)に行った東日本エリアの事務職スタッフを対象とした電話対応研修をご紹介します!
|当日の様子
「お客様に安心していただける電話対応の実践」を目的として、入社2年目から20年以上勤めるベテランスタッフまで、各日約20名が参加しました。当日は発声練習やグループワークを交えながら、改めて電話対応の基礎を確認しました。
まず、顔が見えない相手を意識した声のトーンや「笑声」での挨拶について学び、全員で声のトーンを揃えながら発声トレーニングを行いました。
その後、顧客満足度調査の結果をふまえ、当社の電話対応の現状や課題を把握し、マニュアルを穴埋め形式で見直しました。さらに、3～4名のグループに分かれ、お客様からいただいたご意見をもとにした事例検討を行いました。「お客様の気持ちを想像しながらお話を伺うことが大切だと思う。」「会社を代表して話しているという意識を持ち、丁寧な対応を心がけるべきだ。」など、相手の気持ちに寄り添った対応の重要性を話し合いました。
最後には、新しく導入された社内連絡ツールの説明や、お客様やケアマネジャーからの問い合わせがあった際に、過不足なく情報を聞けているか2人1組になりロールプレイングを行いました。「その後の対応を早く進められるよう、必須項目以外もいくつか伺っている。」「必要な情報を得ることに集中するだけではなく、ここでも声のトーンに気を付けたい。」など、実際の電話対応を想像しながら学んだことを振り返りました。
今回の研修では、実際に当社に寄せられているお客様からの声を知ることにより、普段の話し方や聞き方を見直すきっかけとなり、スタッフ一人ひとりの課題を見つけることができました。
今後もより質の高いサービスの実現を目指し、研修体制を強化してまいります。