皆さま、こんにちは!
アースサポートでは、CS(お客様満足)・CSR(企業の社会的責任)推進のため、全国で専門チームによる定期的な事例検討や業務改善を行っています。
今回は、東日本エリアで開催している「EWAミーティング」についてご紹介します!
|EWAミーティングとは?
訪問入浴サービスや訪問介護サービス、デイサービスなどのスタッフがサービスの垣根を超えて、お客様本位のケア提供に向けた視点を高め合うことを目的として、2016年からスタートしました。毎年参加希望者を募り、1年間を通じてお客様目線のサービスを追究していく場となっています。
ちなみに、アースサポートの頭文字であるEと当初ミーティングを立ち上げたスタッフ2名のイニシャルが、ミーティング名の由来となっています。
|ミーティングの内容について
月に1度、主に事例検討など議題に沿って意見交換を行っています。
多様なお客様1人ひとりにご満足いただくためには、その方がどのようなケアを望んでいらっしゃるのかを察することが不可欠です。そのため、人それぞれの物事の考え方や感じ方を知り、自身の視野を広げることを大切にしています。新たな気付きを得たり、固定観念をなくすことにより、ケアの選択肢を増やすことができます。
今年の4月には、「ご自宅への訪問時、スタッフが挨拶をせずに上がり込んできた場合、お客様はどう感じるか」という議題について話し合いました。この事例に関しては、「怖い思いをさせてしまう」、「人としての基本がなっておらず、ケアの質にも不安を感じるだろう」などの意見が挙がりました。また、きちんと挨拶をすることは、お客様を大切にしている意思表示であるとの発言もありました。
過去には、コーヒーショップの中で顧客満足度第1位に輝いたお店を訪れて、実際にサービスを体感し、接客の良かった点や気付きを共有することにより、人によって異なる着眼点を学びました。
◆今後も、介護のプロフェッショナルとして、お客様の立場に立ち、高質なサービス提供ができるよう、スタッフ一同取り組んでまいります!